Cuando cocinamos un clásico, como lo es el pan, siempre se comienza de la misma base, harina y agua. Sin embargo, el resto de los ingredientes varían según el resultado de lo que esperamos conseguir. ¿Por qué no existe una sola receta para el pan?. Es simple, porque hay gustos, necesidades y limitantes distintas, que deben tomarse en consideración a la hora de elegir una receta, ya que a nadie le gusta comer lo mismo todos los días de su vida.

Con el Customer Experience (CX) ocurre algo similar, existen ingredientes básicos como la consistencia, rapidez y tecnología, pero también hay otros que se modifican según lo que la empresa esté buscando. En algunas, puede que haga falta más acompañamiento, pero en otras quizás se necesitan más herramientas para la autogestión, por lo que podrían necesitar mayores protocolos, y otras flexibilidad.

Sería ideal poder tener la receta exacta para un CX a la medida, pero la perfección cambia según cada compañía, y no es posible tener una receta única que siempre funcione. Cada componente del CX se descubre escuchando y sobre todo observando al cliente, el cómo se comporta y qué es lo que realmente quiere, lo cual no siempre se expresa de forma literal.

La clave para comenzar a armar un buen CX, es tener claro quién está en el centro de todos nuestros esfuerzos y pensamientos, y si ese quién no es el cliente, toca replantearse la estrategia. Todo lo que se haga debe tener en el centro al cliente, y para tomar decisiones, se debe pensar en cómo beneficiarse de la mejor manera posible.

Para el CX se necesita tacto y contacto con el consumidor o cliente para saber si necesita más o menos de algo. Es por ello, que les dejo lo que para mi es la harina y el agua de la receta:

• 1 litro de eficiencia
• 2 tazas de rapidez
• 500cc de atención personalizada
• 2 cucharadas de consistencia
• 2 litros de tecnología

(*) Michelle Segal: Chief Experience Officer de Justo